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Empreendedor: saiba como lidar com reclamações de clientes

Larissa Coldibeli

Do UOL, em São Paulo

14/06/2012 06h00

Pelo CDC (Código de Defesa do Consumidor), as empresas têm um prazo de 30 dias para avaliar e dar um posicionamento sobre as reclamações dos clientes sobre produtos e serviços.

SAIBA COMO AGIR EM CASO DE RECLAMAÇÃO

  • 1

    Ouça

    A empresa deve ouvir a queixa do cliente com atenção para saber se algum dos processos foi falho e dar um prazo para a resposta

  • 2

    Apure

    Verifique internamente se a reclamação é válida e descubra onde ocorreu o erro

  • 3

    Reconheça

    Caso seja constatada a falha, corrija a origem do problema e, dentro do prazo prometido, desculpe-se com o cliente

  • 4

    Faça um acordo

    Ofereça uma solução prática, como trocar o produto, refazer o serviço ou oferecer descontos para futuras negociações

    Para Maria Inês Dolci, coordenadora institucional da Proteste – Associação Brasileira de Defesa do Consumidor, tão importante quanto resolver o problema do consumidor é informá-lo sobre o andamento da questão.

    “Um cliente pode alavancar ou derrubar o nome de uma empresa. É importante que os empresários conheçam as deficiências do seu negócio para agir preventivamente, demonstrando respeito pelo consumidor”, afirma.

    O que fazer se for reclamado

    Se um cliente se sentir insatisfeito com um produto ou serviço, ele possui algumas maneiras de reclamar e exigir seus direitos.

    O advogado Fábio Korenblum, sócio do escritório Siqueira Castro e especialista em direito do consumidor, explica que é difícil definir o que pode ser reclamado. “O cliente pode reclamar se sentir-se lesado, ou seja, é algo subjetivo”, afirma.

    Para evitar queixas, ele recomenda que as empresas em o máximo de informações possível sobre seu produto ou serviço antes de fechar o negócio. E, quando elas ocorrem, é preciso ouví-las e atendê-las.

    “Mesmo que o cliente não tenha razão em sua queixa, o melhor a fazer é tentar um acordo, pois ele pode partir para os órgãos de defesa do consumidor, ou mesmo para o Judiciário, o que gera multas e gastos maiores, muitas vezes, do que o bem negociado”, declara.

    Queixas geram multas e até perda do alvará

    Conforme a reclamação, além de multas, a empresa corre o risco de sofrer sanções istrativas e penais, como perda do alvará de funcionamento, interdição e pode até ser fechada, caso seja identificada a prática de algum crime durante a investigação.

    LEIA TAMBÉM

    Mesmo nos canais não oficiais de reclamação, como o site Reclame Aqui e as redes sociais, a melhor postura é sempre a da conciliação.

    “A informação circula muito rápido na internet. Utilize essas redes para se comunicar com o consumidor e tentar manter a imagem da empresa, afinal, ele é a razão do negócio existir”, diz o advogado.

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